PhotoRobot Asiakastuen ehdot

Tämä asiakirja esittää PhotoRobot Asiakastuen ehdot: Versio 2.0 – PhotoRobot Edition, uni-Robot Ltd., Tšekki.

‍

‍

1. Johdanto – Asiakastuen ehdot

Nämä asiakaspalveluehdot ("Tukiehdot") kuvaavat uni-Robot Ltd:n tarjoamia tukipalveluita.("PhotoRobot") liittyen:

• PhotoRobot ohjaa pilveä
• PhotoRobot Cloud 2.0
• PhotoRobot API
• CL ↔ Cloud -synkronointi
• PhotoRobot-laitteistolaitteet ("Robotit"), mukaan lukien Turntable, Cube, Robotic Arm, Frame, Carousel ja niihin liittyvät moduulit
• Laiteohjelmistopohjaiset ohjausjärjestelmät
• Yritystukisuunnitelmat

Nämä tukiehdot täydentävät PhotoRobot Software SLA:ta (/legal/sla-sw), PhotoRobot Hardware SLA:ta (/legal/sla-hw) ja PhotoRobot -käyttöehtoja (/legal/sla-of-service).

‍

‍

2. Tuen laajuus

2.1. Pilvi- ja ohjelmistotuki

PhotoRobot tarjoaa tukea:

• Tilien käyttö ja todennus
• Projektin toiminta
• Lataukset, käsittely ja renderöinti
• API:n käyttö
• synkronointiongelmat (CL ↔ Cloud)
• Cloud 2.0 -toiminnallisuus
• Ohjelmiston suorituskykyongelmat
• Firmware-päivitysmenettely

‍

2.2. Paikalliset kontrollit (CL)

Tuki sisältää:

• Asennus
• Aktivointi
• Konfiguraatio ja verkottuminen
• CL ↔ Cloud -silta
• Ohjelmiston avainongelmat

‍

2.3. Laitteistotuki (robotit ja laiteohjelmisto)

PhotoRobot tarjoaa tukea liittyen:

• Laiteohjelmistopäivitykset
• Robottiyhteydet
• Moottoridiagnostiikka ja anturidiagnostiikka
• Laitelokit (jos saatavilla)
• Mekaanisten ja elektronisten ongelmien vianetsintä
• Kalibrointiohjaus
• Suositellut huoltorutiinit
• Tarvittavien varaosien tunnistaminen
• RMA-prosessien koordinointi

( ! ) - Laitteistokorjaukset, fyysinen huolto, paikan päällä tehdyt työt tai mekaaniset toimenpiteet eivät sisälly tähän, ellei niitä kuulu:

• takuu, tai
• kaupallinen palvelusopimus, tai
• Maksettu paikan päällä tehtävä huolto.

‍

‍

3. Tukikanavat

3.1. Tukiportaali

Tukiportaali: https://support.photorobot. com

Käytetään tikettien luomiseen, vianetsintään ja dokumentaatiopyyntöihin.

‍

3.2. Tuotteen sisäinen tukilomake

Pilvikäyttöliittymän sisällä.

‍

3.3. Etädiagnostiikkaistunto

SW- tai laitteistovianmäärityksen osalta, kun asiakas on nimenomaisesti hyväksynyt.

‍

3.4. Puhelin / videopuhelu (vain yrityskäyttöön)

Saatavilla yritysasiakkaille, joilla on premium-tukisuunnitelmat.

‍

‍

4. Tuen saatavuus

Tavalliset tukiajat:

Maanantai–perjantai
08:00–16:00 CET
(pois lukien Tšekin kansalliset juhlat)

Yritystukisuunnitelmat voivat pidentää näitä tunteja sopimuksella.

‍

‍

5. Tikettien käsittely ja asioiden käsittely

5.1. Lippujen luominen

Jokainen pyyntö, joka lähetettiin https://support.photorobot. com luo automaattisesti tukipyynnön.

Lipun tulisi sisältää:

• Kysymyksen kuvaus
• Lisääntymisen vaiheet
• Liiketoiminnan vaikutus
• Kuvakaappaukset tai lokit
• vaikutusalueen robotin sarjanumero (jos sovellettavissa)
• valokuvat tai lyhyt video laitteistoongelmista (erittäin suositeltava)
• Järjestelmälokit

‍

5.2. Lippujen elinkaari

• Uusi – lippu luotu
• Työn alla – insinööri määrätty
• Asiakas odottaa – odottaa tietoa
• Ratkaistu – ratkaisu annettu
• Suljettu – automaattinen sulkeminen viiden päivän jälkeen ilman vastausta

‍

‍

6. Vakavuustasot ja vasteajat

Vakavuusmääritelmät noudattavat sovellettavaa SLA:ta:

Ohjelmisto-SLA:n (https://www.photorobot. com/legal/sla-sw)

‍

‍

Laitteistohäiriöt laitteisto-SLA:ssa (https://www.photorobot. com/legal/sla-hw)

‍

‍

‍

7. Ratkaisuvaatimukset

PhotoRobot sitoutuu:

• Nopea tutkinta
• Selkeä viestintä
• kiertotien tunnistaminen (missä mahdollista)
• varaosien tai RMA:n koordinointi tarpeen mukaan
• yhteistyö aliprosessoreiden tai toimittajien kanssa

‍

( ! ) - Tärkeää

Ratkaisuajat eivät ole taattuja ja riippuvat:

• Laitteistovian luonne
• Varaosien saatavuus
• Vaaditut diagnostiikat
• yhteistyö asiakkaan kanssa
• Laivaliikenteen ja logistiikan rajoitukset

‍

‍

8. Laitteistotukimenettelyt

8.1. Diagnostiset vaatimukset

Laitteistoonnettomuuksissa asiakkaan tulisi toimittaa:

• korkearesoluutioiset kuvat vaurioituneesta alueesta
• Lyhyt video, jossa vika näkyy
• Sarjanumero ja laitemalli
• Laiteohjelmistoversio
• lokit (jos sovellettavissa)

‍

8.2. Etädiagnostiikka

Mahdollisuuksien mukaan PhotoRobot suorittaa:

• Etätarkastus
• Laiteohjelmiston tarkistus
• Moottori- ja anturitestit (jos niitä tuetaan)
• Kalibrointitarkistukset
• Ympäristöolosuhteiden tarkistukset (virta, kaapelit, kiinnikkeet, kuorma)

‍

8.3. Varaosat

Jos varaosa tarvitaan:

• PhotoRobot tunnistaa osan
• Asiakas saa tarjouksen
• Lähetys tehdään tilauksen vahvistamisen jälkeen
• Asiakas suorittaa asennuksen, ellei huoltosopimuksessa toisin mainita

( ! ) - Osien toimitusaikaa ei ole taattu ellei ole sopimuksella sovittu.

‍

8.4. RMA (palautusmateriaalin valtuutus)

Jos viallinen osa on palautettava:

1. PhotoRobot myöntää RMA-numeron
2. Asiakas toimittaa osan PhotoRobotille
3. PhotoRobot tarkastaa ja varmistaa vian
4. Korjaus tai vaihto myönnetään
5. Osa lähetetään takaisin asiakkaalle

‍

8.5. Takuunäkökohdat

Jos takuu on piirissä:

• viallinen osa korjataan tai vaihdetaan maksutta
• asiakas maksaa toimituksen PR:lle
• PR maksaa toimituksen takaisin asiakkaalle

Jos takuu on ulkopuolinen:

• Korjaukset ja varaosat laskutetaan
• Toimitus molempiin suuntiin laskutetaan

‍

8.6. Poissuljettu laitteistotuki

Ei sisälly:

• Paikan päällä tehdyt korjaukset
• Vaurioituneet komponentit, jotka johtuvat väärästä käytöstä
• Mekaaninen kuluminen (hihnat, laakerit, kumikomponentit)
• Käyttäjien tekemät mekaaniset muutokset
• Sähkövauriot ei-yhteensopivista asennuksista

‍

‍

9. Asiakasvastuut

Asiakkaan on:

• tarjota tarkat ongelmakuvaukset
• ylläpitää vakaata ja vaatimustenmukaista toimintaympäristöä
• Noudata turvallisuusohjeita ja käyttöohjeita
• Suorita suositeltu huolto
• vältä luvattomia muutoksia
• Toimita lokit / valokuvat / videot pyydettäessä
• varmistaa, että robotteja käytetään laillisesti ja turvallisesti

‍

‍

10. Etäkäyttöpolitiikka

Etäkäyttöä voidaan käyttää SW- tai HW-tukeen, jos:

• hyväksytty asiakkaan toimesta
• asiakkaan valvonnassa
• Istunto on väliaikainen
• Käytetään pelkästään diagnostiikkaan
• pysyvää pääsyä ei ole jäljellä

Etäkäyttö on vapaaehtoinen, ei koskaan pakollista.

‍

‍

11. Poissulkemiset tuesta

Tuki ei kata seuraavia:

• Kolmannen osapuolen laitteisto tai ohjelmisto
• Tuettomat käyttöjärjestelmät
• Muokattu laiteohjelmisto
• asiakkaan omat skriptit tai integraatiot
• Valokuvaustekniikkakonsultointi (ellei makseta)
• Paikan päällä tehdyt korjaukset
• Mekaaniset muutokset
• logistiikka, tulliviivästykset tai kuljetusriskit
• Komponenttien fyysinen kuluminen

Maksullisia konsultointi- tai palvelusopimuksia voidaan tarjota.

‍

‍

12. Eskalaatiopolku

Jos ongelma jää ratkaisematta, eskalaatio seuraa:

1. Tukiinsinööri
2. Vanhempi insinööri
3. Tukijohtaja
4. Insinööritiimi
5. Johtaminen (vain yrityskäyttöön)

‍

‍

13. Asiakaskäytös

Asiakkaiden täytyy:

• Pidä kunnioittava viestintä
• Vältä lippujen tulviminen
• tarjota oikea-aikaisia vastauksia
• Nimetä yksi yhteyspiste (yritys)

PhotoRobot saattaa rajoittaa tukea hyväksikäyttötapauksissa.

‍

‍

14. Muutokset tukiehtoihin

PhotoRobot voi päivittää näitä tukiehtoja milloin tahansa.

Muutokset astuvat voimaan julkaisun yhteydessä.

Olennaiset muutokset ilmoitetaan etukäteen.

‍

‍

15. Yhteystiedot

uni-Robot Ltd.
Vodičkova 710/31
110 00 Praha 1
Tšekin tasavalta

Tukiportaali: https://support. photorobot.com
Yhteyssähköposti: legal@photorobot.com (vain oikeudellisissa asioissa)